前言
自从1876年贝尔发明电话以来，电话作为人与人之间通讯的工具,已渗透到人们生活的各个方面，并已成为不可缺少的交流手段。电信技术从满足简单的语音交换，已进入到提供语音、 数据、 图像全方面多媒体的通信水平上，交换从传统的步进制、纵横制进入到程控交换、综合交换和IP交换领域。1999年中国电信产业重组，以经营固定电话为主的中国电信，迎着全球性的电信技术浪潮，正走向新的历史巨变。本文通过中国电信的视角，探讨电信技术带给电信企业及电信市场营销的深刻影响。电信业作为世界上发展最快、最前沿的行业它发展的脚步从未停止过，在未来十年内电信技术将在以下五个方面有重大突破。
电信技术篇
一、业务应用IP化
电话语音业务一直是电信网的主要业务，但增长缓慢，平均年增6% ，但正呈指数式增长的数据业务，特别是骨干网带宽已达到约6?/FONT>9个月就翻一番，比CPU每隔18个月就翻一番还快2-3倍的IP业务使人们相信，网上数据业务将很快达到并超过传统电话业务。无线广播发明后经过38年才拥有5000万听众，电视经过13年、微电脑经过16年达到同样水平，而IP网不到4年就拥有了5000万用户。在北美，有些电信公司（如太平洋贝尔、世界通信、亚美达科等）网络上的数据业务已经超过电话业务，即便像AT＆T、BT、DT和NTT这样的老牌电信公司的网络，数据业务也将在2001年至2002年超过电话业务。更据权威预计：世界电信网的IP业务量将在2005年达到并超过传统PSTN网的业务量。
透过北京邮电大学宋俊德先生一文《CTI技术的现在和未来》，可知基于IP网的电信增值服务，将会有很大的发展空间。像IP-Phone、IP-Fax、CTI 呼叫中心等将会是电信增值服务的主流。特别是基于IP网的CTI(Computer,Telephony,Integration)技术可用于交互式语音应答、呼叫中心、消息处理、小型办公等都有广阔的前景。所谓CTI技术是指将计算机网和电话网通过某些硬件和软件集成为一体的技术，使它能把话音、数据和图像服务融为一体，并在一个终端（计算机或电话）上得以实现。由于IP网是基于TCP/IP协议的网络，它比现有的电路交换网络相比不仅构造简单而且成本也低，在IP网上无论是语音、数据、图像都分别打包传输，也就可以在网上进行各种多媒体服务。像IP-Phone就是基于CTI技术的成功范例，IP-Phone与传统电话不同，传统电话通话时需占用一对物理线路或虚拟线路，因此通话质量好，但成本也高；而IP-Phone采用无连型技术，在一个开放平台上，通话时把语音信号分别成若干数据包，在通过TCP 协议的控制下传送到目的地，然后在重新组合还原成语音，数据包在传输时由于遇到带宽缩小、网络阻塞就会造成丢包或时延会出现声音延时或抖动现象，这是IP电话语音质量差的根本原因。但它的低价弥补了这一不足。 基于CTI技术的IP电话实现了网上传输语音的功能，并且也得到的人们的认可。但对于网上带宽的不可管理性，IP电话语音质量差，有延时和丢包现象，没有QoS( Quality of Service服务质量)保证，随着TCP/IP协议和语音压缩技术的不断进步，IP电话的QOS将会有较大提高。但IP电话的出现给传统电信企业带来了重大影响，它使传统电话业务分流，给电信公司带来了重大利润损失，有鉴于此，传统电信企业必然要进军IP电话市场，这也就是IP电话的魅力所在。
IP网上可以传输语音、数据、图像，也就模糊了电信网、因特网、电视网三网的界限，三网合一 ，三线合一，融合（Convergence）的进程也将加快。未来的IP网将集成电信网、因特网、电视网三大网络，那时多媒体通讯时代即将到来。届时，IP over everything和Everything on IP将不只是口号，而逐渐成为现实，这是不以人的主观意志为转移的信息业发展的必然趋势。
二、窄带接入无线化
无论是核心网部分，还是接入网部分，公用电信网以前基本上是有线的一统天下，只有在一些特殊的时期和特殊的地区，无线才有过短暂的辉煌。然而，随着蜂窝移动通信系统和固定无线接入系统的出现在近十年来的飞速发展，无线在公用网中的地位正在发生根本性的变化。据各种研究报告的综合分析结果表明，全球蜂窝移动用户预计在2006年左右将可能达到13亿，与有线用户数基本持平，以后将逐渐超过有线用户，从数量上成为网络接入的主要手段。我国估计大约滞后5年，预计在2012年左右，无线用户数也将会超过有线用户数。 据统计中国的深圳、佛山等地的无线用户已经超过有线用户数。
从固定无线接入的角度看，由于无线接入技术本身具有应用灵活、安装速度快、建设周期短等优势，以及地理应用环境的无限制特性，经过几年的准备和商用，逐渐进入了快速发展阶段，年增长率达80％左右。目前主要有以下几种方式：
以手机或其他移动设备接入固定电话网，实现无线通话或漫游业务；以及最新开通的 WAP(Wireless Application Protocol)，它是基于IP网的无线接入方式 ，目前主要应用于wap手机无线接入因特网领域，而手机或其他移动设备以无线的方式接入因特网是技术发展的大趋势。这标志着人们终于可以冲破有线的束缚，进入魅力无穷的移动互联网时代。同时这也是中国电信、中国移动首推的新业务。
是固定电话企业为了扩大电话的覆盖范围，在一些建光缆线路成本高，地域偏远的地区，采用固定电话无线接入的方式。这种方式现主要应用于农村，既降低了成本又解决了通话问题，又是推广农话的一种好方法。
是无线市话PAS（Personal Access Phone System），它透明的支持市话交换机提供的各项业务,可根据用户需求同时提供有线无线综合业务接入,移动市话比GSM CDMA移动网基站要少得多,但它有容量大,发射功率小的特点.最有吸引力的是移动市话还提供32K的上网速率,现在美国UT斯达康公司以推出和笔记本电脑互联上网的新机型.实现了移动互联网业务,而且资费与市话一样。
在未来10年内，无线将成为以电话为代表的窄带接入的主要手段，有线不会消亡和衰落，除了继续支持电话业务外，将主要转向多媒体和宽带接入，在这一领域有线技术有其独特的带宽优势，无线可用频谱有限达到同样带宽的代价较高。现在固定电话也朝无线领域延伸，总的来看,移动接入技术具有很大的发展空间，而且终究要超过有线用户。
三、交换技术分组化
从网络交换技术上分析，尽管传统的电路交换技术有其不可磨灭的历史功勋和内在的高质量、严管理优势，但从网络的角度看，传统的以电话业务为基础的电路交换网无论从业务量设计、容量、组网方式，还是从交换方式上来讲都已无法适应这一新发展趋势，开发新一代的可持续发展的网络已成为电信界的共同心愿。各大公司都在设计构思未来网络的蓝图，其基本思路都是共同的，即具有统一的IP通信协议和巨大的传输容量，能以最经济的成本灵活、可靠、持续地支持一切已有和将有的业务和信号。显然，随着网络中数据业务量成为主导后，从传统的电路交换技术逐步转向以数据特别是以IP为基础的整个电信新框架将是历史的必然。当然这种转变不是一朝一夕就能完成的，可能需要漫长的时间，但其对电信业的影响却是100年来最重大和最深刻的一次，也势必对电信产业结构产生重大的影响。需要指出，尽管目前这一代的电信网无法适应下一代电信网的要求，同样，目前这一代的IP网也无法适应下一代电信网的要求。其网络体系结构缺乏内置的扩展性，网络可靠性和可用性很差（可用性仅为25％），且无QOS的保证,无法满足电信级网络的起码要求，实时业务质量还无法确保。目前，IP只考虑了用户平面功能和带内信令，将来必须扩展到控制平面和管理平面等等。因而下一代网将是充分利用现有电信网和IP网各自资源和优势，克服各自劣势的融合的网络。也就有IP与现有网络结合的趋势,现有三种结合方式,一种是IP over ATM, 一种是IP over SDH, 一种是IP over Optical 。
IP over ATM 的结合是面向无连接的IP的统一，是选路与交换的优化组合，可以综合利用ATM的快速、容量大、多业务支持能力的优点以及IP的简单、灵活、易扩充和统一的特点达到优势互补的目的，适用于多业务电信环境以及服务质量要求较高的IP业务。
IP与SDH 的结合原则是将IP分组通过点到点协议(PPP)直接映射到SDH帧省掉了中间的ATM层,保留了因特网的无连特征,简化了网络体系结构,提高了传输效率,降低了网络成本,但可扩展性差,总的来看IP over SDH 适用于经营IP业务的ISP,以IP业务为主的电信网或在电信骨干网疏导高速数据流。
从长远看,有可能最终会省掉中间的ATM层和SDH层,IP直接在光路上传播, 即实现IP over Optical ,这是最简单最直接的体系结构,简化了层次,减少了网络设备,又采用密集波分复用(DWDM)因此成本可望比传统电信网降低1-2量级。
IP over Optical 主要适用于未来城域网，高容IP量业务和未来大型IP骨干网核心汇接。以上三种技术，都将在电信网发展的不同时期和不同部分发挥自己应有的历史作用，而现阶段是IP网与综合交换相辅相成,数据业务转向IP化,语音业务由传统电信网PSTN负责交换。
另一方面，从我国具体国情看，电话普及率还不到13％不仅大大落后于发达国家的水平（40％），距世界平均水平（15％）也仍有不少差距，特别是提高广大农村电话普及率的任务还十分艰巨。因此可以肯定，在中近期内满足基本电话业务需求仍将是我国电信发展的主要任务，电话业务在我国电信业务中的主体地位还会持续相当的时间。同时，数据通信特别是IP业务将会成为我国电信业务的新增长点，也是今后业务开发的战略重点，将影响我国未来电信业务的战略性结构重组。
四、基础设施宽带化
随着数据业务量特别是IP业务量的飞速增长，对以电话业务量为主的传统电信网络形成越来越大的压力，这主要包括下面三大类应用：大量低延时数据业务应用（如Web浏览、 LAN）需要高带宽；本身带宽窄，但通信量极大的业务应用（如电话、E－mail）也需要很高的网络带宽；未来实时语音 图像的传输更需要高带宽。面对指数级增长的IP业务,短期内以IP与ATM相结合,利用ATM支持多业务的强大功能平台,有QOS保障的组网模式,满足现有宽带需求还是可行的,但巨大的业务量压力使核心网和接入网的宽带化成为日益紧迫的任务。
从核心网看，其下一代宽带网络结构将变得越来越简单，ATM交换机则将逐渐从核心骨干网转移到网络的边缘，为了追求更高的带宽，骨干网将会采用如DWDM（密集波分复用技术）使骨干网的带宽向TB/s迈进，T级的网络模型已经在实验室里取得成功，并即将转变为商用；从接入网看，其局面与核心网很不一样，各种接入技术争奇斗艳，在可以预见的未来，除了以提供窄带业务为主的IDLC会继续发展外，XDSL和CableModem将开始扮演主要角色。DSL( Digital Subscriber Line )即用户数字线路,主要应运用如ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line)不对称用户线路， 但目前并没有广泛使用,一方面XDSL的线路成本高,还有其6公里的限制,即离电信局的接入端不能超过6公里, 超过6公里就要增加中间站,又要增加费用。现电信局努力推广的是ISDN( Integrated Services Digital Network ) 即综合业务数字网,提供64K--128K的接入速率比DDN快1--2倍，但DDN还是模拟信号的传输，而ISDN则是端到端的数字信号的传递，有DDN不可比拟的的优越性。现有的宽带接入随着丰富的多媒体业务的发展，不久的将来将很难满足用户的宽带需求，将需借助和利用XDSL的接入技术，可提供下行8M、上行640K的不对称传输方式，将可以满足未来用户对语音、数据、图像 的实时传输要求。
从长远的观点看，面对日益丰富多彩的多媒体业务和呈爆炸式增长的IP业务的压力，APON（基于ATM的无源光网络）可能是一种结合ATM多业务多比特率支持能力和无源光网络透明宽带传送能力的比较理想的长远解决方案，代表了宽带接入技术的最新发展方向之一。此外，源于企事业用户驻地网的以太网也正在以其原来的形式或修改的形式积极地向其他领域渗透，如接入网领域、城域网领域乃至广域网领域。总的看，目前尚无一种主导型技术可适用任何场合和应用。看来，接入技术的多元化将是一个长期的态势。可以预见的是在未来10 年期间，我国城市将普遍实现光纤到楼（FTTB）和光纤到路边（FTTC），FTTCB＋XDSL（ADSL、 VDSL）将成为我国大城市宽带接入网的主流形式，少数大城市的部分地区也有可能实现光纤到家（FTTH）。
简言之，电信网的核心网部分的宽带化正在全世界迅速展开，接入网的宽带化也正提到日程上来，并将成为未来10年电信发展建设的重头任务。
五、通讯发展的个人化
电信技术的革新，浪潮一浪高过一浪，电话化由手动改为自动、程控 。下一步将迈向无线领域。电话业务也呈现多元化，多媒体化方向发展。语音、数据、图像实时传输、交换和三网合一的呼声日益高涨，（三网合一即 电信网、因特网、电视网 合一）电信网正由提供单一的语音服务转向多媒体服务，而`科技的进步又使人们享受新业务成为可能，未来的通讯技术和通讯网发展得最终目标也就是实现个人通讯，个人通讯是指无论任何人、在任何时候、在任何地方都可以与任何人进行任何形式的通讯（包括语音、数据、图像的通讯），也即“5W”模式（ whoever、 whenever、 wherever、 whomever、 whatever ）。要实现各人通讯业务PCS（Personal Communication Service）需要具备以下几个条件：
个人通讯码
即与个人相关的逻辑号码，通过这个号码来选择路由，使信息传递个用户。
个人通讯终端
为满足终端移动新的特性，各人终端应是袖珍或无线终端，使用可以不
受电话线束缚。
大容量数据库
个人通讯面向全世界人，数据容量应该足够大，用于存储个人轮廓，这样才能方便实现任何人之间的通讯。
公用的用户接口
应用共同的用户接口可以使个人通讯成为一件容易使用的业务，当用户从一个接入网转移到另一个接入网是能够无缝转接，以便实现任何地方都可以通讯。
要实现这个目标电信网还需要走很长的路，需要进行骨干网宽带化和无线宽带化的改造，并使其与基础电信网无缝连接，无迟延的接入，这样电信网就可以实现通讯的个人化，能与世界任何人全球通。这也是电信技术发展的最终目标。
电信市场营销篇
电信市场特点
电信业按行业分属于第三产业，也就属于服务业范筹，其根本特点是生产和消费同时进行，另外还有全程全网，二次消费等特征。综合来讲电信市场主要有以下特点：
知识密集、技术密集
无论是电信市场的运营商还是电信产品的提供商，他们的行业都是知识、技术人才密度最大的。比如说电信部门最先使用的是步进制、纵横制交换机，后来慢慢演进为程控交换以及到现在的综合交换、IP交换。而IP交换是最新的交换模式。另外传输信号的电路也由最初的电路线路连接，慢慢转向无线连接，或虚电路连接指导现在的IP交换的完全无链路连接。传输媒介也由铜缆向光缆转变，另外电信部门也是最先使用计算机的行业，所有这些都说明电信行业是知识密集、技术密集的高科技行业。
投资额度大，风险大
电信业务要顺利的传递，离不开庞大和完善的基础电信网的保障，并且电信业是讲规模效应的，只有尽可能的争取用户数电信业运营商才有可能有效益。中国电信经过50年的发展、耗资数千亿、才建成覆盖全国的基础电信网，成为世界第二大网络，固定电话用户数达1.1亿户，移动用户3700多万。所以在中国有规模的电信运营商只有中国电信一个，中国联通的移动用户才300多万，固定用户数就更不值一提在北京、天津等地只有3万多户。投资电信行业不仅投资大、而且风险也高，电信技术更新、淘汰率高，而且新技术又不断涌现，未来不可预测性大。像前段时间风行一时的铱星计划，投资超过数百亿，但今年5月16日铱星公司宣告破产，它被廉价的GSM通讯系统彻底打败了，铱星通讯系统不好吗？当然不是，反而比GSM好很多倍，铱星系统可以方便的全球通，而GSM不能，失败的是：后起的GSM的低廉价格和低成本网络建设使铱星走上了不归路。
电信业提供的是服务
电信业属于服务业，即是第三产业，电信业还有全程全网的特性，各个子网分工协作，完成每一项电信业务。电信业向用户提供的是信息传递，属于无形产品，生产和消费同时进行。电信业务也属于二次消费，装了电话不打电话还是没有使用电信业务，只有你打电话使用电信业务电信运营商才向您提供了服务，所以电信业务属于二次消费。电信市场营销的主要任务就是让用户拿起电还来用，充分认识到电信的服务特性是做电信市场营销的关键所在。
朦胧性、潜在性
朦胧性指电信产品非实物性和技术密集，在新的产品出现之前，用户虽有需求，但总是朦胧的，而不是具体的意向明显的需求，只有产品出现后才有明显的实际需求，特别是在电信技术突飞猛进的今天电信产品的朦胧性更大了。潜在性指我国电信发展面临重大历史转变，电信市场营销蕴藏着巨大潜力，一方面用户数将大增；另一方面，用户的需求越来越多样化。
竞争性
竞争是市场经济的重要特征，电信市场的高风险性伴随而来的高利润性，吸引着越来越多的 投资者和经营企业，在中国已形成中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国吉通五强并立的局面，电信市场竞争已经很激烈了，再加上中国电信就要加入WTO外国电信巨头早已瞄准中国电信的大市场，所以未来中国的电信市场将更加激烈。
二、市场竞争状况
从基础业务看
在中国国内，主要电信运营上有中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国吉通、长城CDMA公司以及大大小小的三百多家ISP（网络接入提供商）从中国电信来看，中国电信拥有98%的用户，目前中国电信的固定用户数达1.1亿户，电话普及率达13%与世界平均水平15%还相差很大，比发达国家40%的水平相差甚远，中国移动用户数达3700多万，中国联通拥有300多万用户，基本上是10：1的比例，另外中国联通的固定电话业务也在北京、天津等地展开大约有3万户。最近中国联通由涉足利润最丰厚的长话业务，具有价格竞争优势，比中国电信便宜10%，长途电话将很会有很大动荡，中国吉通经营中国的四大网络之一金桥网，目前还涉足IP电话业务；还有中国网通也涉及IP电话业务，它致力于组建20GB带宽的数据通讯网络，致力于高端的数据通讯市场，中国网通的举措可谓高瞻远瞩，看好未来的数据和网络市场。
从电信增值业务看
网络接入增值服务方面，中国有最大的ISP---中国电信，目前中国电信的163、169网络已经覆盖全国所有城市和乡镇。同时还有各大大小小的ISP像中国联通、中国移动、中国网通、中国吉通、首都在线、世纪互联等等ISP 通过接入号：165、172、167、263等参与互联网业务。这些ISP或多或少都要租用中国电信的电路。另外中国联通、中国移动、中国网通、中国吉通等几家电信公司还进军IP电话业务市场，与中国电信一道开展IP电话业务，竞争也很激烈。
总的来看，中国电信最大优势在于它拥有基础电信网络，包括固定网、长途网、无线网、卫星
网等覆盖全国，拥有独立的国际出口，还拥有庞大的用户群。其主要的缺陷在于：
历史包袱重，由于经过50年的发展，遗留问题多。
还没有完全进入商业化运作机制，机构臃肿，效率不高、服务质量有待提升。
要承担普遍服务义务
而其他电信公司像中国联通优势在于
历史包袱几乎没有。
起点高，一开始就搞GSM，网络成本只有当初中国电信的十分之一。
进入商业化模式较早，已转入市场化轨道，机制灵活。
目前还还不用承担普遍服务义务。并且有国家政策支持。
另外，中国入关在即，电信市场的竞争将会更加激烈，美国的AT&T虎视中国电信市场已久，英国的BT、日本的KDD等老牌电信巨头正准备抢滩中国电信市场，国内中国电信与中国移动、中国联通与短兵相接，还有中国有线电视公司也瞄准未来的宽带网络市场，中国电信应该清醒的的认识到将来的最可怕的竞争对说是中国有线电视公司，有线电视公司采用HFC（同轴电缆），比电信的双绞线更适合传输宽带信息的要求，带宽比电信的高几十倍，并且它拥有中国第二大网，拥有用户数9000万，比中国电信略少，并且电视的普及率比电话高得多，城市电话普及率不过40%--50%，而电视入户率达90%以上，一旦有线电视网开展通讯服务的禁令解除，在对用户的争夺上他更占优势。有线电视网的发展指向很明确，就是要抢占未来的信息服务市场，近年来，广电部门从上到下，都在加紧建设有线电视网络，他们瞄准的不是单纯的有线电视业务，而是未来具有战略性的信息服务业务。这将对电信部门构成强有力的挑战。以上都表明了电信的最大威胁来自有线电视等新兴的网络运营商。对此，电信部门不能掉以轻心，也不能畏之如虎，而要通过自己的实力，把握竞争的主动权。主动权很重要，因为一但丧失主动权，一方面电信企业将会失去未来，在信息业务市场处于被动地位；另一方面将导致大规模的网络重复建设。在竞争中，电信要争取发挥主导作用，争做信息化的主平台。
三、市场营销机会分析
面对汹涌而来的技术浪潮，CTI技术、IP电话、ADSL、ISDN等新技术不断出现，并投入商用。中国电信该如何面对市场竞争，如何在新的形式下提高竟争力，这是中过电信必须面对的现实。对与电信用户来讲，主要有两类：
大宗用户营销机会分析
所谓大宗用户，即如机关事业单位、企业公司、学校等。这些用户的特点是：业务量大，价格弹性不大，需求稳定。特别是企业、公司为了企业自身业务的开展，为了更高的经营效率，会使用更先进的电信业务和更方便的通讯手段，如IP电话、CTI技术的呼叫中心、ADSL、ISDN宽带接入网技术等。一个企业的正常业务有很多用到电信的国际长话业务，国际长话又是费用最高，企业负担最大的一项支出，而IP电话的低价长话业务吸引了众多用户。IP的价格只有普通电话的五分之一，成为与海外客商交流的首选，电信部门应抓住这个市场机会，应该拿出自己的IP电话方案，迅速推广IP电话业务。中国电信自从在北京、上海、广州、西安、重庆五城市推出IP电话试验网以来，已经迅速普及到中小城市，现在普通电话只须拨打17900，就可以使用IP电话业务，中国电信与中国联通、中国网通、中国吉通的IP电话是处于同一起跑线，中国电信的IP电话业务并无较高的知名度，相反中国联通、中国网通、中国吉通却在各大报纸、媒介上大做广告，IP电话的品牌之争，中国电信IP电话广告过于冷寂，声势大有被竞争对手漫过的势头，IP电话属于新型业务，电信运营商的技术差距不大，起点一致，只有打品牌战，打服务战。中国电信要从分利用其遍布全国的基础电信网，发挥其网络广阔的互连互通的范围优势，一方面加紧广告宣传，提高中国电信IP电话的知名度和品牌忠诚度。另一方面，提高服务质量，提高IP电话的接通率，加强IP电话的语音质量，尽量保障QOS。而不至于在IP电话竞争中，失去竞争力、失去市场。
另外有一项新技术将在电信市场会有广阔的发展空间，那就是基于IP网以CTI (Computer,Telephony,Integration)技术为核心的呼叫中心（Call Center），现在各大电信厂商正在如火如荼的开发和推广电信级的呼叫中心解决方案。呼叫中心在国外发展已有好多年，已形数十亿美元的产业，在美国找不到一家没有800号和呼叫中心的企业。为什麽企业会如此亲睐呼叫中心呢！所谓呼叫中心（Call Center）就是采用电话网，因特网等作为多媒体接入手段，快速、正确、亲切友好的对各类大规模的电话呼叫、因特网业务请求、电子邮件进行信息分配和事件处理的客户服务中心。像小型办公、交互式语音应答、消息处理等，在电信部门应用有170自动查询系统、114查号系统、电话呼叫转移、计费系统等，在其他行业如民航、铁路自动售票系统、大型企业的客户服务中心等。对于一个企业来说，建立以客户为中心的呼叫中心是树立企业形象和解决与客户沟通的重要渠道，试想如果一个企业每天要面临来自世界各地的上千个电话，如果要用人工来应答，不仅耗时耗力，而且无法同时应答多个客户，但只要建立电信级的呼叫中心，这一切都将解决，电信部门提供给企业全套解决方案，在电信局机房加上一个为企业定制的语音模块，这语音模块录有企业的相关信息，再提供给企业一个电话号码，客户只要一拨电话就可以查询你企业的信息和解决所需问题了。正如著名的DEL电脑经销商，他在中国既没有分销商、没有PC库存，但它的PC销量却在中国名列前茅，原因在于他在中国建立了一个客户呼叫中心，用户只需拨打电话就可以完成定购、查询等业务，为企业带来可观的经济效益。
以上情况都说明，为企业建立电信级的呼叫中心的解决方案，也将是电信市场营销不久将来将要面对的重要课题，如何引导企业认识、了解和建立企业呼叫中心，解决客户与企业双向沟通问题，是电信级呼叫中心发展的必然，就像现在中国电信全面推广800 号（对方付费电话）一样，下一个市场营销的重点将是全面推广电信级呼叫中心的企业解决方案。它将和800号一样将会给企业带更高的效益。
还有一项就是宽带接入技术，对企业来讲也是非常重要的，ADSL、ISDN、DDN技术的发展，为企业解决高速联网带来了转机，一方面企业可以利用它来建立企业自身的局域网，加强企业整体力量，提高信息传递速度，进而提高企业竞争力；另一方面现在中国已呈现上网高潮，企业在网上进行电子商务已不再是空中楼阁，已成为现实。企业上网，在网上建立自己的网站，所先要有ISP，中国大大小小的ISP象世纪互联、赢海威、中国频道，中国联通等几百家，为企业上网提供全套方案，域名注册、虚拟主机、主机托管等业务，而中国电信作为中国最大的ISP拥有最大的网络资源和高速带宽，应该抓住互联网的机遇，推出为企业提供的全套上网方案，利用明显的带宽优势，抢占互联网的制高点。如何让企业深刻的认识到互联网对企业发展的重要作用，中国电信可以象开展政府上网工程一样推出企业上网工程，加强宣传力度，拉动需求，使企业上网业务更快的发展。
普通用户营销机会分析
普通用户的特点是：数目大、分布广，但单个业务量小，并且业务品种单一。像中国电信的用户，基本上只使用电话的语音服务，对于其他电信增值服务如语音信箱、呼叫转移、信息咨询系统等少用或不用，或根本就不知道有这功能。另外网络化是必然趋势，全国正呈现上网热潮，中国现有网民1000万，还有继续增加的势头，积极开展和利用电话的增值服务，利用电话线上163、169网也必将成为电信市场营销在普通用户业务中的重点。对于大力推广上网业务，要注意以下几个方面：
由于国民的计算机水平并不高，需要提高用户的计算机水平，如像西安市电信局开展的10万网民免费大培训，就是很好的做法，这对用户和电信都有利，虽然要不小的支出，但最终受益的电信部门。
适当降低上网资费，降低上网门槛，同时推出优惠措施或优惠卡、优惠时段以及宽带接入如 DDN、ISDN等新业务。
另外固定电话市场还有很大市场潜力，我国的电话用户数现有1.1亿户，城市普及率为28%，电话普及率为13%，与世界平均水平15%相差很远，电话的饱和程度一般为30%-40%,所以中国电信电话市场在3.8亿时才将近饱和，中国电话还有2.7亿户的发展空间，所以担忧固定电话已趋于饱和，这实际上是片面的。同时固定电话的挖潜十分重要，各种增值服务和信息服务仍有广阔的空间，城市电话用户已有装第二部电话的趋向，农村电话需求也很旺盛。对于电话初装费问题，在将来的不久中国加入WTO后也将取消，现在南方一些地区的电话初装费已下降到220元的水平上，电话初装费在一些地方已不再是一个重要问题了。
从普通固定电话业务来看，中国电信无对手，联通的市话用户在天津、北京等地只有3万多户，不成规模。但联通的长话业务193长途网的开通对中国电信的影响是很大的，中国电信只能发挥其网络和服务优势了。另外发展无线市话PAS，也是固定电话另一个市场热点，以市话的价格提供移动通话，确实有很大吸引力，我国交换机总容量有1。6亿门，但实装率不足，推广移动市话是提高交换机实装率的好办法。 从有线接入网上看，中国电信（163、169）不仅要在有线接网上与中国联通（165）、中国网通（167）、中国吉通竞争，在无线接入网领域更有一个可怕的竞争对手，那就是5月17日刚刚挂牌成立的中国移动公司，在成立的当天他就推出了手机WAP( Wireless Application Protocol )上网业务与中国电信短兵相接，而中国电信在此前一天也推出了WAP169业务，而这次中国电信的竞争对手(中国移动)可不像中国联通，中国移动拥有世界上最大无线网络，用户数达3700多万，网络覆盖率与中国电信不相上下，它的用户可以通过拨172接入因特网，所以中国电信市场的竞争将会更加激烈，在中国移动的加入角逐后会有更大的动荡。
总之，中国电信在新的技术条件下要充分利用高科技带来的高效率和高收益性，一方面对于企业用户提供高效安全的服务解决方案，给企业提供一揽子的呼叫中心、宽带接入等一系列成套服务；另一方面对于普通电话用户继续加强电话基础网络的建设，提高电话普及率，同时积极推广电话增值服务，重要一项就是大力推广因特网业务，这是电信市场营销在新技术条件下工作重点。
还有一个问题就是中国电信在开拓市场，扩大业务时，不可避免的要面对一个问题，那就是普遍服务问题。什麽是普遍服务，也就是说中国电信的网络，不仅要在大中城市建立完善的体系，而且在小城市，县、镇、乡、村等偏远地区，同样要有完善的网络，而这些地区由于自身特点，居民收入水平低、用户分散、投资建网耗资大，所需线路长，施工难度大等特点，更重要的是回收成本遥遥无期。这是由于中国电信要承担普遍服务而形成的，而中国电信解决这个问题只有通过交叉补贴、以多补少、以盈补亏来实现平衡收支，中国电信以往做法是以国际补国内、以长途补市话，以移动补固定，但现在移动已分离出来，长途又面临联通的竟争，在加入WTO后，外国电信巨头涉足中国电信市场，他们也像中国联通一样，看好大中城市的高额利润，对于利薄区域望而却步，和中国联通一样不会承担普遍服务义务，而中国电信要与中国联通以及外国电信巨头激烈竞争，电话资费必然要下降不少，利润将有所减少，要维持现在高投入低产出的农话市场现状，必将面临重大挑战。
而这时的电信市场营销也就尤为重要，一方面要大力加强城市的高利盈的电信业务，防止电信业务的流失，确保有较高的利润来补贴农话业务市场；另一方面积极开发中等地区的电信增收政策，提高中等市场收益率；第三、降低经营成本，挖掘农话市场潜力，争取以规模创效益。
四、市场营销对策
中国电信要在新技术条件下，更加顺利有序的高速发展，市场营销的任务更加艰巨，电信市场营销要在以科技创新，发展是硬道理的全新环境下开拓市场、创新业务要明确以下几点:
1．树立大电信意识
应当明确认识到将来的电信产业是朝信息化转变，电信业将由传统的语音业务转向语音、数据、图像三合一的信息化发展，尤其应该认识到数据业务的重要性。同时应该明确电信业将来是为信息产业提供一个交换平台，即基础电信网平台，更应认识到提供优质服务（QOS)是电信业的生存之本。
积极推出新业务，创造营销机会
技术的脚步一日千里,信息量正呈指数爆炸式增长，要尽快利用最新的技术为创新动力，提高效率，适应快速增长的电信服务和增值服务市场的变化。并利用新技术创造新的电信业务和增值服务机会，为企业和个人提供新的电信服务，为电信企业带来更高的收益。
营销组织机构强化，提高销人员素质
电信部门要认清当前竞争形势，健全营销组织机构，统一管理，分工明确，提高营销部门的市场应变能力；另外由于电信本身具有的高科技性，电信市场还具有模糊的特点，电信技术并不不是每一个人都了解都能掌握。用户有需求但不一定了解电信业务能提供那些服务，市场营销人员应该要加强宣传，用通俗易懂的语言解说技术问题，让用户了解如DDN、ISDN有何不同等常识，降低科技门槛，使电信企业不至于因为用户不了解电信业务而失去一些客户。
转变经营观念，加强公共关系
电信部门要充分认清市场形势，从”卖方市场”转向”买方市场”立场上来，把传统商业领域的市场营销概念用于电信企业，集合电信自身的特点，探索市场营销在电信企业中的发展之路；另外协调好与各部门的关系，做市场离不开公共关系，一方面电信企业要密切与政府部门的关系；另一方面，加强与客户与各企业的合作协作关系 这样将给电信企业带来可观的社会效应和经济效益。
树立企业形象，加强企业广告宣传
广告作为市场营销的一个重要手段，对企业形象和吸引用户非常重要，纵观现今中国电信的广告市场，中国电信的广告缺乏创意，并且有高高在上的感觉，最常见的是：蓝底白字的四个大字“中国电信”，这是完全不够的。中国电信虽然妇孺皆知，但其50年的垄断经营人们对他并没有多大好感，这也就是中国电信要大做广告树立企业形象的根本所在。看看联通的广告，不论是手机卡、IP电话广告都有声有色，通常选用一个青春活力的少年作为代言人，不仅充满了活力和动感，而且有很强的亲和力，使人感觉联通公司就是有点不同。再对比一下其他国际大公司如通用电气公司，它具有上百年的历史，他们的广告也一向以极具亲和力代言人，以情感诉求为主线拉进与用户的距离，而并不是以它的多高深的技术来表现它的不同。 所以中国电信作为一个50年的企业，广告应以情感诉求为主，选择一个广告代言形象，增加与广大用户的亲和力，彻底改变中国电信高高在上的企业形象。以情感人、以全新的形象与顾客相处，使人们感觉中国电信就是50年的老朋友一般，这是中国电信广告所要达到的诉求点。这样不仅树立了良好的企业形象，无形中企业的服务质量也就提高了，中国电信将是最大的受益者。
适应竞争、积极参与竞争
中国很快就要加入WTO，电信业的开放已成定局，国内有中国移动、中国联通、中国网通、中国吉通竞争，外国电信AT&T、BT、KDD等也要分一杯羹，竞争程度可想而知。但是至从1994年引入中国联通以来，中国电信有一点没有意识到，那就是自己成为引入竞争的最大受益者，移动电话1994年只有63.8万户，引入竞争后，短短4年间移动电话用户数达到了2600多万户，四年间猛增了2000多万户，是联通的十倍，这个是中国电信没有想到的。所以中国电信在未来的电信市场里不应害怕竞争，而应该更多的加入竞争，把中国电信市场的蛋糕做大了，中国电信分的也最大。
结束语
面对汹涌而来的的IP浪潮、电信信息化进程，电信业依靠技术的发展，有着前所未有的发展动力和广阔的市场前景。电信网的IP化为电信网的多媒体服务提供了可靠的技术平台，语音、数据、图像的三位一体的实时传输，解决了人们全方面的需求，这也是电信技术给世界带来的革命，IP-Phone、IP-Fax以及视频实时传送带来的网上视频会议系统正悄悄走来。CTI技术的广阔发展空间，给电信业带来了新的希望，电信级的呼叫中心的广泛运用正使企业的服务体系产生一个质的转变；各种宽带接入网技术XDSL、ISDN、DDN的广泛运用为将来的信息高速公路建设搭上了快车道。 电信市场营销在将来群雄争霸的电信市场发挥着越来越重要的作用，电信技术的发展为电信市场营销带了生机和活力，各种新技术的出现成为电信市场推出新业务提高服务质量的源动力。电信服务的水平与电信技术发展的水平将会是平行的，电信技术向前迈进一步，电信业务种类和服务水平将会上一个新台阶。在将来电信企业会依靠先进技不断加强基础电信网的建设，同时电信市场营销的不断发展将会进一步提高电信企业的竞争力，中国的电信发展将在5-10年内形成一个以IP为中心的新的电信产业结构，扶植和发展WDM光传送网、IP选路和交换、Web应用和无线通信（包括第三代移动通信系统）等战略性技术和产业，使我国成为本世纪的信息大国。
参考文献：
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信息产业部电信研究院 高级工程师 杨培芳 《世界电信》 1999年第8期
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4．《迎接IP的挑战》 Global One 公司供稿 《世界电信》 1999年第6期
5．《IP电话后来者居上？》 邮电部科学技术情报中心新业务室 王雪飞
6．《CTI技术的现在和未来》 北京邮电大学研究生院院长 宋俊德 《计算机与通信》 1999年第2期
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8．《浅析我国电信网发展的若干问题》 信息产业部电信传输所副所长 王春梅《电信技术》 2000年第二期
9．《IP与ATM的竞争与融合》 姚宝福 赵学民 《世界电信》 2000年第2期
10．《对我国“三网”融合的几点建议》 “三网”融合项目组
11．《我国电信业未来发展趋势分析》 信息产业部电信研究院 高级工程师 端霓《世界电信》 2000年第2期
12．《IP电话发展趋势及对传统电话的影响》 高宏 丁炜 《电信快报》 2000年第三期
13．《为21世纪电信网做好准备》 徐文伟 深圳华为技术有限公司 《电信科学》1999年第一期
14．《电信运营漫漫兼并之路》 蔡翔 邮电部科学技术情报中心 《世界电信》 1999年第1期
15．《Internet市场分析》 邮电部规划院 吴广颖 《电新技术》 1999年第三期
16．更多信息来自网站： http://blueway.csol.net & http://go.163.com/~lggcf名词术语注释：
1. IP网： IP网是基于TCP/IP协议的计算机网。其中IP为互联网协议，即Internet Protocol ;
TCP为传输控制协议，即 Transmission Control Protocol.
2. ATM ( Asynchronous Transfer Mode) 即 异步转移模式
3. CTI (Computer,Telepholy,Integration) CTI技术是指将计算机网和电话网通过某些硬件和软件集成为一体的技术，使它能把话音、数据和图像服务融为一体，并在一个终端（计算机或电话）上得以实现.
4. QoS ( Quality of Service ) 即 服务质量
5. GSM ( Globe System Mobile ) 即指当前的 蜂窝移动电话网
6. CDMA ( Code Device Multitude Address ) 码分多址 第三代移动通信的标准
7. PAS ( Personal Access Phone System ） 无线市话
8. DSL ( Digital Subscriber Line ) 用户数字线路 提供下行 8M 上行 640K 上网速率
9. ADSL ( Asymmetric Digital Subscriber Line) 不对称用户数字线路 提供下行 8M 上行640K上网速率
10. ISDN ( Integrated Services Digital Network ) 即综合业务数字网 64K--2M 上网速率
11. APON 基于ATM的无源光网络 PON 无源光网络
12. Convergence 融合 指 电信网、因特网、电视网 三网合一
13."5W"模式 ( whoever、 whenever、 wherever、 whomever、 whatever )指个人通讯标准，指无论任何人、在任何时候、在任何地方都可以与任何人进行任何形式的通讯(包括语音、数据、图像的通讯)。
14. ISP ( Internet Service Provider ) 指因特网服务提供商
15. ICP ( Internet content Provider ) 指因特网内容提供商
16. 呼叫中心 ( Call Center --- CC；国外称为 Customer Care Center ---CCC )以 CTI (Computer,Telephony,Integration)技术为核心，采用电话网，因特网等作为多媒体接入手段，快速、正确、亲切友好的对各类大规模的电话呼叫、因特网业务请求、电子邮件进行信息分配和事件处理的客户服务中心。
前程无忧－我有论文
